Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor mantidos por empresas. A mudança mais importante obriga a presença de atendentes humanos em canais eletrônicos e por telefone, diariamente, das 8h às 20h. O decreto foi publicado pelo governo federal em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para implementação.
A medida reverte uma flexibilização feita durante a pandemia, que liberou o uso massivo de ferramentas digitais e reduziu o atendimento por pessoas. Agora, as empresas precisam garantir acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e à conversa com um humano, tanto em chats quanto em ligações. O decreto também limita a cinco o número de níveis de atendimento para resolver uma demanda.
As regras aplicam-se a operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Para as chamadas telefônicas, as empresas deverão retornar ao consumidor se a ligação cair antes do término, com prazo máximo de cinco minutos. Empresas de transporte e encomendas como Uber, cujos serviços não são regulados, deverão apenas informar ao governo sobre seu atendimento ao consumidor.
Com informações de g1.globo.com.